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第3章（第2页）

前台：赵总不在，请问您是做什么的？

电话销售人员：我们是做服务器的。

前台：对不起，我们暂时不需要……（挂断）

很明显，前台从谈话内容中立刻判断出对方是一位推销人员，自然会毫不犹豫地挂断电话。如果你也经常遇到这种情况，请反思下，是不是自己的语言过于“直白”了呢？

快速突破前台、秘书关的方法

尊重前台、秘书

对前台、秘书，电话销售人员必须给予足够的尊重。一者，要想别人怎样对你，你就要怎样去对待别人。二者，哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯说过：“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和成为重要人物的欲望。”每个人都渴望被人尊重，都渴望拥有一个做重要人物的感觉。

具体来说，首先，要记住他们的名字，而且以后一直要记住。其次，多赞美他们。前台、秘书处于一种不太受关注的状态。电话销售人员不妨跟他们多聊几句，真诚地赞美对方，一般而言，他们都会乐意告诉你想要知道的事。第三，有耐性地向其介绍自己，介绍自己的公司及产品。特别要有你的产品帮助客户的实例。这样做，他们会觉得你值得他们的上司和你通话。

准备充分的理由

前台、秘书是通过问一些问题来分析、判断电话是否需要转接的，这些问题可以归结为两大类：一类问题是问电话销售人员是谁、要找谁；另外一类问题就是问电话销售人员有什么事。这也是为什么前台、秘书总是问“请问您哪里？”“请问你要找谁？”“请问您有什么事情？”的原因。

既然前台、秘书主要是通过这两类问题来做是否转接电话的判断，那我们在打电话之前，就可以针对这两类问题设计一个不可抗拒的理由，比如，“帮助贵公司提升业绩”、“我找×总有点儿私事”、“我跟你们×总是老同学、老战友”等，从而成功地将电话转进去。

正确引导前台、秘书

在面对前台、秘书的时候，很多电话销售人员不会引导他们。

“请问您知不知道销售部的电话？”

“我可不可以找一下你们的经理？”

能不能用这样的语气或提问的方式呢？不可以。因为，一是带着否定，二是缺乏引导性。我们要养成一个习惯，引导对方说“行”。比如，“您知道销售部的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。或者，“麻烦您，请您找一下经理好吗？谢谢您。”引导她默认“好”，然后告诉你。不要诱导她们说“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有时间”……

实战范例

尊重任何人

笔者给某企业培训的时候，该公司的销售经理跟我讲了这样一件事：他进入公司的第一年，有一位意想不到的人物帮了他的大忙。

那次，他向一家办公用品制造商推销专用生产线的业务。当时几乎没有一名业务员能够得到与该企业负责人见面的机会，那家企业也因此而出了名。他抱着一定要预约成功的信念，每天都去那家企业询问，并且每次都把自己的名片和资料留给前台。这样持续了半个月左右，却始终没有获得见面的机会。

终于有一天，前台问他：“您真是有毅力呀，您打算坚持到什么时候呢？”他回答说：“一直到贵公司的经理同意与我见面为止。我坚信我们的产品会为贵公司带来巨大的效益。”前台说：“既然是这么好的产品，何不说给我听听呢？”他心想，即使说给你听也不会有什么帮助，但转念一想，与人相逢也是一种缘分，便向她详细地说明了。听过之后，她说：“原来是这么好的一个产品，公司能够引进就好了。我试着在公司里为你宣传一下吧。”“那太谢谢你了。”他虽然嘴上这样说，其实心里并没有抱什么希望，毕竟她只是一个前台。

然而，3天后他接到了该企业总经理秘书的电话，约他下午2点到公司与总经理面谈。他想，难道是自己一直以来的努力有了回报？他笑着又去了那家企业，见到前台，热情地打招呼，“你好，你们经理终于肯见我了。”她笑着说，好呀，随后将他带入了经理办公室。经理对产品很满意，打算引进，具体细节让他同项目负责人谈。他与项目负责人谈了将近2个小时，基本上把项目确定下来。

等到要离开的时候，他一面对这桩棘手的洽谈能够顺利进行而沾沾自喜，一面与前台打招呼准备离开。这时，前台叫住了他，向他打听事情进展得是否顺利。原来，是她把产品讲给经理听，才有了今天的会面。经过这件事后，他说自己深刻地认识到，在商务场合，我们对任何人都应该采取礼貌、尊敬的态度。

小人物也能办大事

很多时候我们都认为，最关键的那个人一定是企业里职位最高、最有权威的人，认为只要把他搞定了，就一切都好办了。而对于一些看似不太重要的人，我们往往置之不理。这种想法有时是正确的，但不是在所有的情况下都适用。在某些时候，最关键的那个人也许只是一个不太起眼的人。小人物也有办大事的时候，有时候他能帮助我们成功。

罗伟是某公司技术部的一名普通工程师，目前还看不见升迁的机会。不过他的朋友多，每逢有客户请客，罗伟都拉上几位一起进入公司被分在其他部门的同事。最近，公司有一个大型招标项目，罗伟被选进了项目的技术评标组。评标组的要求非常严格：项目不仅要经过预审、复审等审查阶段，还要接受技术评标会、商务评标会的层层考验，要搞定所有环节是不可能的。这给投标方出了个大难题。

这次招标，呼声最高的是甲公司。罗伟在心里算了算，甲公司的“嫡系”在技术评标组的7人中占了3人，另外4人中有2个与自己关系不错。乙公司的销售经理小曹和自己关系不错，对这个项目极为投入。罗伟给他打了个电话，问他有什么打算。小曹一听罗伟的话，马上带着自己公司的方案去见罗伟。

罗伟先让他和大家开一个推介会，算是大家认识，然后进入招标程序。然后罗伟去说服与自己关系不错的2人与自己结成同盟，小曹去与另外2位技术评标员沟通。同时，再看一看倾向甲公司的不坚定分子。两个月后，罗伟与小曹在电话里分享了技术评标的胜利：与甲公司关系不错的3个人全部对甲公司给了绿灯。按照对方的布局，如果剩下的4人意见不统一，这个标就是甲公司的了。可是由于罗伟的周旋，另外4个人全部支持小曹公司，这样，局势就完全扭转了。

可见，有时候小人物也能办大事。

为什么受伤的总是你

有些电话销售人员常被前台、秘书找理由拒绝，恰恰是因为他们给了对方拒绝的条件。

受伤的做法：

案例1

电话销售人员：您好，请问是××公司吗？

前台：是的，请问你哪里？

电话销售人员：是这样的，我是××公司的，我想找一下欧总。

前台：欧总不在，请问你们做什么的？