7k啦言情小说

第1章 学会倾听才能有效回答（第3页）

（6）和别人沟通时，忘记对方所讲的内容。

（7）和别人沟通时，特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”。

倾听是一种艺术，也是一种技巧。倾听是一种修养，更是一门学问。要想赢在职场，就要学会倾听，善于倾听是迈向成功的捷径，最有价值的人，不是那些能说的人，而是那些最善于倾听的人。用心倾听他人的声音，就是对对方最好的关怀和体贴。人难以改变别人的想法，但是能够赢得对方的心。懂得倾听，有时比会说更重要。

实际上，有效倾听的技巧是可以通过学习而获得的。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四个层次。一个人从层次一成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。下面是倾听的四个层次的描述：

第一层次——心不在焉地听

倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。

第二层次——被动消极地听

倾听者被动消极地听讲话者所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解和错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。

第三层次——主动积极地听

倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够引起对方的注意，但是很难引起对方的共鸣。

第四层次——同理心地听

同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。

事实上，大概50％的人只能做到第一层次的倾听，30％的人能够做到第二层次的倾听，15％的人能做到第三层次的倾听，达到第四层次倾听水平的仅仅只有至多5％的人。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。

倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释。使得会谈能够步步深入下去。

5．倾听时一定要有耐心

在推销过程中，很多推销员没有拿到订单，并不是因为他们在客户面前说错了什么话，有时候他们甚至可能说得非常出色，口若悬河，然而该单生意最终却没有做成，“病”因究竟出在哪里呢？

经过观察我们发现，表达能力很出色却依然丢掉订单，最大的原因是推销员缺乏足够的耐心，并没有给自己足够时间去真正倾听客户所说的话，更没有通过听客户的话而去了解客户的心声。

通常，推销员每天都要面对很多客户。有不少推销员往往会一见到客户就不遗余力地向他们介绍自己产品的优点，希望用最短的时间去说服客户。然而，如果不能耐心地倾听客户来告诉你他们真正的需求，你跟客户说再多的话，也只能是隔靴搔痒，劳而无功。

在我们日常生活中，大多数人都是奉行少说话多做事的原则，认为只有不停地去做才有成功的可能。是的，做固然重要，但我们要明白“做”还应当与倾听结合起来，先倾听，然后再去做。如果你想回答对方的问题，你就必须掌握对方的真正需求。为此，你应该通过耐心地倾听，了解到更多有关对方方面的信息，从而让自己做到有的放矢，回答问题就能收到事半功倍的效果。

乔基姆是位成功的汽车推销员，在谈起自己的推销经历时，他对有一次因为自己没有用心倾听客户从而丢掉了订单的经历记忆尤深。

当时是星期二上午，店里门可罗雀，冷冷清清，许久都没有进来过一个客户了。就在店里的推销员们都百无聊赖之际，从门外走进来了一个穿着讲究的中年男人。他走进来后，大声地对大家说，他是来这里看车的。看到有客户上门来了，乔基姆马上主动而热情地向这位客户推荐了一款最新上市的车。客户在详细询问和亲身触摸检查了新车之后，对这辆车相当满意。看完之后，客户爽快地答应乔基姆，说马上会交付2万美元的定金，并决定下午来提车。

没想到，10分钟之后，客户没有交定金，原来他突然变卦了。他告诉乔基姆，自己决定不买这辆车了！

乔基姆对此思前想后，却百思不得其解。他无论如何也想不起来自己到底错在哪儿了，直到了当天晚上11点了，他还在想着这件事情，被它困扰不已。最后，乔基姆实在是忍不住了，便冒昧地拨通了那个客户的电话：“先生，您好！我是××汽车公司的推销员乔基姆，今天上午我为您服务过，曾经向您介绍过一款新车，当时你已经看中了它并准备交付定金了，后来却为什么突然不要了呢？”

“喂，你有没有搞错啊，知道现在几点了吗？这么晚还打电话来！”

“很抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一整天，实在想不出自己错在哪里了，因此特地给您打电话讨教一下。”

“原来如此！其实我放弃购买的真正原因是，当时你根本就没有用心地听我讲话。就在我准备去交定金之前，我提到了车的磨合期、车的耗油量、车的保修期，以及车辆在山路行驶性能等等问题，然而你听了之后却毫无反应！所以，我凭这些感觉到你极其不尊重我，从而使我的自尊心受到了严重的伤害！”

乔基姆还是没太想起客户说的这些事，不过已经有些许印象了。只是因为他当时根本就没有注意去听客户说的这些，所以他才记得不太清楚了。然而，正是因为不注意倾听客户，令乔基姆失去了他当时认为已经是“煮熟了的鸭子”的订单。他现在想起来了，当时他确实没有用心倾听客户在说些什么，而是把真正的心思都放在了如何收取订金和办理手续上面。

乔基姆的失败在于没抓住客户的基本心理，他当时还不太明白，那人既然来买车，就肯定需要得到推销员的详尽推介，从而让自己能对车有一个全面的了解，他做到这一步，已经足够了。可惜由于乔基姆急于成交，没有注意倾听客户后来的那些问题，从而失去了客户对自己的信任和好感，最终失去了一次成交的机会。

我们在客户面前努力地推销自己的产品，这是对的。只是我们若想事半功倍，就必须要有耐心，懂得首先倾听对方的需求，然后再“对症下药”。所以一定要注意以下几个方面的问题：

1．全神贯注地去倾听

这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵来听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。

倾听对方的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。

例如：在沟通中，我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”、“说真的”、“坦率地说”、“真诚地说”等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种掩饰罢了。

2。抛弃先入为主的观念

只有抛弃那些先人为主的观念，才能去耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心所在，从而客观、公正地听取、接受对方的疑惑与不满。

3．控制好自己的言行

在倾听对方时，最难也是最关键的技巧之一，就是要约束、控制好自己的言行。通常人们都会喜欢听赞扬的话，不喜欢听批评话。当听到反对意见时…总会忍不住想要马上批驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致在与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，在与对方的沟通中，一定不要轻易地打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。

4．尽量创造倾听的机会

要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励对方继续谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略方法。

第一，要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而让对方感到不愉快，也会觉得你欠缺合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方营造一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围。其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏方式来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。