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第1章 学会倾听才能有效回答（第4页）

第二，要善于表示理解。试想一下，如果你侃侃而谈了半天，对方却一点儿听懂、弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以不妨设身处地地为对方考虑一下，在沟通中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话来表示自己的肯定。在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解，有时还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。

第三，要善于鼓励对方讲下去。有时候适当地运用反驳和沉默，也可以鼓励对方继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的交谈情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方的意思，也可能是在暗示对方，让他们转变话题。

5．有鉴别的去倾听

有鉴别的去倾听必须要建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别出对方所传递出来的信息。

6．不要因急于反驳对方而结束倾听

即使是在已经明了对方真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，而不要因为急于纠正对方的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意对方的观点，也要耐心地听对方讲完。因为，听得越多，就越容易发现对方的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性的调整自己下一步的回答策略。

7．倾听要配合得积极的回应

要使自己的倾听获得更好的效果，就不仅要去认真地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视对方，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题等。这样一来，对方就会因为你如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的一些观点。

6．不要打断，让多方把话说话

一个善于倾听的人，在别人说话时，眼睛会直视对方，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时做出反应。

其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是现在“听”的艺术却往往被人们忽略了，真正的好听众是少之又少。

小玫是一个刚满18岁的小姑娘，前几天被一家花店的老板雇佣，成为了花店里的卖花女孩。老板告诉她，要想给顾客留下好印象，让他们高兴地掏腰包买花，就一定要对顾客热情，要主动地和客户说话。小玫把老板的话都记在了心上。

这天上午，阳光明媚，从门外面进来了一个小伙子，长相英俊但脸上表情比较凝重。看见有客人来了，小玫便热情地迎了上去，脸带微笑地说：“您好！欢迎光临！”

小伙子友好地点了点头，算是回应。小玫看到小伙子不说话，而且从脸上的表情感觉他心情不好，于是便对他说：“您看上去心情不大好，一定是和女朋友吵架了吧？谈恋爱嘛，小吵小闹难免的。想哄哄她吗，你就送她几朵玫瑰吧！您看，这些红玫瑰都是刚从南方空运过来的，充满了新鲜气息，漂亮迷人。您女朋友收到了玫瑰花，一定不会再和你闹别扭了的。”

严肃的表情依然挂在小伙子的脸上，当他听到小玫这样说后，马上想张口说点什么，然而小玫却又抢过了小伙子说话的机会：“先生，红玫瑰代表爱情，送给女朋友当作道歉之用，是再也合适不过的了。这红玫瑰呀，一朵代表忠贞，三朵代表我爱你……”小玫一边说着一边拿起了几朵玫瑰花。然而，小伙子听了她滔滔不绝的介绍，就是不发一言。

这时，小玫好像忽然明白了什么，迅速改口说：“先生，这段时间我们店搞活动，如果您现在购买的话，可以给您八折优惠。要是您消费满一百元的话，我们店里还可以免费送您一个花篮……”

听到了小玫的用价格优惠来“诱惑”自己，小伙子还是没有说话。

“先生，是不是您觉得送红玫瑰不合适啊？”

“是的！”小伙子终于开口说话了。

“如果你想向对方表达深深的歉意，最好是送康乃馨！你看，我们的康乃馨也是刚刚空运过来的，上面还挂着露珠呢。多美啊？先生，你想要几朵？要不然就九朵吧？好兆头，你女朋友收到了一定会很高兴的。”

小伙子面对小玫的热情介绍，脸上却显得越来越无奈了。小玫觉得越发奇怪，知道肯定是自己介绍错了，于是想马上更正：“要不然，您送百合吧，百合也是很合适的啊……”小玫依旧非常主动和热情地介绍着。可是，这个小伙子就是不说自己想要买什么花。小玫这时候也着急了，于是便有些不耐烦地问道：“先生，您到底想要什么啊？”

“今天是我妈妈的忌日……”小伙子说完转身离开了花店，一片花瓣都没买。

就这样，小玫因为主动热情，把客户给说跑了！小玫没有让客户买下花，并且让客户心情不爽地走了，可以说这次销售是失败的。这次失败，主要是败在没有了解客户的真正意图之前，就妄下了论断，进而向客户盲目地销售自己的商品，结果使客户不厌其烦，最后负气离开。

其实，客户走进了你的店，接受了你的服务，就证明他现在有求于你，只是如果我们没有及时地把握好客户的心理需求，就无法满足客户，其结果只能是竹篮打水一场空，眼看要到手的生意就这样白白流失掉了。

会说话的人都是会听话的人。不想说个不停而是洗耳恭听的人是最会说话的人。

在日常会话当中，要做到会听是相当困难的，不要说会听，有的人甚至连互相交谈的最基本原则都做不到。对方一开口，立刻打断对方，自己却长篇大论地讲个不停，等到对方感到不快而索性不说了，他反而认为对方被自己说服了，因而洋洋得意，这样的人还真不在少数。

在大多数人的习惯意识里，沟通就等同于语言交流。美国加州大学的心理学教授古德曼对沟通却有着不同的论断，这就是著名的古德曼定理。

古德曼定理并不是否定谈话的沟通效果，而是从心理学角度辩证地看待沟通，也就是指我们不能简单地将沟通理解为有声的会话，很多时候，先声夺人最容易使沟通陷入尴尬的困境。

倾听之所以在回答过程中必不可少，主要有以下三点原因：

1．回答问题之前，你是提问者的听众。如果在提问者没有阐述完观点之前，你抢先回答，谁来当听众呢?倘若没有听众，那么，提问与回答也就失去了意义。

2．回答问题需要思考。回答问题之前，如果没有时间用来思考，就很难领会提问者的话语内涵。

3．回答问题前的倾听，是消化问题的过程。回答问题也需要领悟，倾听是消化别人观点的最佳途径。

那么，学会倾听为什么这么难呢?专家指出，倾听最困难的地方在于需要放弃自己的立场，完全进入对方的世界。相信绝大多数人都难以做到放弃自己的立场，这就必然会导致倾听变得困难。例如：

太太说：“某邻居刚换了一辆轿车，唉!我们什么时候也能换一辆新车?”

先生想发表自己的观点，但想了想还是忍住了，因为他在努力学习倾

听这门艺术。

太太接着说：“算了，看你现在的收入……估计也没希望。”

先生终于按捺不住：“什么叫没希望啊?你是千里眼啊，以后的事你怎么能知道……”

上面的对话中，尽管先生已经努力倾听，终究在倾听时，他还是下意识地站在了自己的立场。生活中，尽管我们总是说自己在听，但我们只是在头脑中思考在对方提问之后我们要说的内容，而不是真正去听对方说什么，这也是我们花了两年的时间学会说话，却要花上六十年的时间学会闭嘴的原因。