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第二章 态度管理 保持积极的工作态度（第2页）

杰克?韦尔奇曾经说过：“没有什么细节会因其细小而不值得去挥汗，也没有什么大事大到尽了力还不能办到。”归根结底，工作是由细节组成的，细节决定一件事情的成败，也决定

一个人、一个企业能否成功。全聚德的经验告诉我们，事业上的强者就是要把人们已经习以为常的东西、司空见惯的小事和隐藏着的细枝末节做得更加精益求精。

在用人方面，全聚德同样把精益求精的企业管理理念贯穿于始终。在全聚德里，能力超群的人是一定会得到老板重用的。而且全聚德还讲究人才的数量不在多而在于精，尽量让每一个员工都能发挥出自身的长处，为全聚德所用。

在旧社会的饭庄里，一向看重堂、柜、厨。全聚德的师傅们都是当时各个行当里的领军人物，堂头和柜上的学生则是从自己的伙计里培养挑选出来的。徒工在打杂三年后分配任务，“先挑柜，后挑堂，残的破的下厨房”。在重能力、力求少而精的用人原则下，20世纪三四十年代，全聚德偌大的业务由三十多人支撑着：业务八名，服务八名，厨房十五人，还有两个人在堆房里负责喂鸭子。精益求精的原则深入到了全聚德的伙计们心中。每个伙计都能独当一面，伙计们以“本字号里没有闲人”而自豪，形成了一种比工作、比能力的氛围，促使全聚徳的生意蒸蒸日上、经久不衰。

全聚德把“精益求精”的企业管理理念贯彻到了日常经营之中，每位员工在工作的每一个环节、每一个细节也都力求做到精益求精；做出了好饭菜，提供了好服务，也就获得了好的经济效益。

精益求精虽是商品社会的一般准则，但不易被企业做到极致。全聚德不但把这个要求完美地融合到了自己的经营之中，更将其深入到全聚德每位员工的内心，影响了每个人的行为。形成了一种“良性竞争、永争第一”的工作氛围，使全聚德成为了一个努力上进的集体。

“精益求精”不仅代表了掌柜的经营思想，而且成为全

聚德独特的企业管理理念，推动了全聚德的兴旺发展，更促进了内部员工自身能力的提高。

要为品质而疯狂

1937年创建的麦当劳，最开始只是一家年营业额25万美元的汽车餐厅，主要出售汉堡包。到1968年，麦当劳已经拥有了1000家店铺。1997年底，麦当劳在世界上110个国家和地区开设了25000家餐厅。据说目前每隔两个多小时，世界上就有一家新的麦当劳餐厅问世。每天光顾麦当劳的顾客达3800多万人。1997年，麦当劳年营业额达到114亿美元，在“财富500强”中名列第392位。如今的麦当劳已经发展得更加成熟和壮大。

大多数优秀公司都很清楚他们自己应主张什么，并认真地建立和提炼了公司的企业管理理念。事实上，如果一个公司缺乏明确的企业管理理念，或者自己的企业管理理念定位不准确，我们有理由怀疑它是否能获得企业经营上的成功。麦当劳深知企业管理理念对自身发展的重要性，给自己订立了明确并符合自身发展的企业管理理念，而“保持高品质的食物和服务”就是其中十分重要的企业管理理念之一。

雷?克洛克作为麦当劳的创始人，早在创办第一家麦当劳。t餐厅之时，便准备将这家店作为未来加盟店的样板。他创建了

卷琳t一套极其严格的经营制度，表达了他对快餐店的理解，那就是重视品质、服务、卫生和经济实惠。

为了贯彻自己的经营思想，麦当劳餐厅制订了规范化的行

为标准，以保证麦当劳食品的高品质。

对内，有各种手册指导担负不同工作责任的人如何完成他们的工作，其中包括营运训练手册、管理手册、品质手册。

营运训练手册一一详细记载麦当劳的有关政策以及餐厅各项工作的程序和方法。在总结经验和吸取最新管理成果的基础上，公司每年都要对该手册进行修改和完善。数年来，手册为麦当劳的“提供高品质的食物和服务”的管理理念提供了明确的标准。

管理手册——提高管理人员自身的素质。为餐厅培养高级管理人才。该手册实际上是具有麦当劳特色的餐厅管理教科书：既结合麦当劳的实际情况，讲解餐厅管理的方法，又给岀大量案例，要求经理们结合实际工作来完成。当管理人员掌握了一定的理论与实践知识后，还要系统学习一些相应课程，如基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、机器课程等。在完成上述学习后，要想担当餐厅经理，还必须到美国汉堡大学进修高级营运课程。这保证了麦当劳员工的整体素质，从而为麦当劳所提倡的企业管理理念奠定了坚实的人员基础。

品质手册——详细记载诸如半成品接货温度、储藏温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、保存期等指标，以及机器设备方面的数据。有了这本手册，管理人员就可以随时随地进行检查和指导，发现问题及时纠正，保证产品质量能够达到高品质。

对外，麦当劳则执行严格的采购办法和采购标准，来确保产品的高质量。

麦当劳为严把产品质量关，坚持从原材料的选择入手，以集团连锁为依托，通过建立本地化的生产、供应、运输等一系列的网络系统。确保原材料质量；在生产中，采用统计工艺管理法、现场控制图法等多种途径严格控制食品质量。

此外，麦当劳也建有自己的原料基地。例如，薯条是麦当劳的主要产品，麦当劳需要的马铃薯要求果型长、芽眼浅，在含量等方面也有一定的要求。麦当劳在北京附近建立的辛卜劳农场就是按照这一要求进行生产的。该农场引进了美国先进的农业机械，聘请了农业专家，实现了大规模生产，1998年产量已达到1200吨。麦当劳每年都要在北京举行两次产品评估会，从美国空运来标准样品，请供应商和采购人员将标准样品和实际产品进行比较，找出差距，制定改进措施。麦当劳还邀请顾客进入麦当劳的厨房参观，亲身体验麦当劳的食品安全标准和制作方法，让顾客“眼见为实”，产品和服务也督促员工更加注重产品质量。

麦当劳追求高品质的企业管理理念建设的过程，就是麦当劳发现和解决在自身独特环境和条件下生存与发展问题的过程。它的这种为品质而疯狂的企业管理理念决定了它强大的竞争力和生命力，注定了麦当劳会成为今天快餐行业的“巨无霸"。

更多微笑，更多温情

麦当劳有这样一句广告语：“更多选择，更多欢笑，就在麦当劳。”这句广告语恰恰体现出了麦当劳另一个重要的企业管理理念，即“微笑和温情气麦当劳主张通过每一位员工真诚的微笑服务，使每一位顾客都感受到商业环境中麦当劳特有的温情。

麦当劳一直十分注意就餐的环境，以及为顾客提供人性化的增值服务，并处处考虑各种年龄顾客的用餐需求，给顾客带来了许多精神上的享受。另外，麦当劳还特别注重餐厅内外的实体设施的设计。店内随时都保持了整洁干净的环境；墙面上，一般挂有各种各样的赏心悦目的图画；店内专门备有婴儿椅和小推车，以方便那些带着还不会走路的小孩的家庭前来麦当劳就餐；麦当劳的菜牌就醒目地展示在食物柜上面，一目了然，大大方便了顾客。这些都给顾客带来了清洁温馨的感觉、轻松的气氛和愉悦的体验。

麦当劳这一企业管理理念的另一重要体现，就是其周到、热情的微笑服务。对此，它还有自己的一套经验之说，可归纳为如下内容：

微笑服务的圣经：即使在非常繁忙的情况下，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的笑容看起来轻松自在；在工作的前一晚，尽量保证充足的睡眠时间；经常进行快乐的回忆，努力将自己维持在最愉快的状态。

微笑服务的力量来源：健康的身体和高尚的服务精神；积极乐观的心态；工作场所的气氛很愉快；被其他员工信任，等等。

。正如麦当劳所说的：一定要让每一个顾客在麦当劳都能感受到比其他快餐店更多的温情，要让每一位进入麦当劳的大、中、小朋友都感受到家一样的温馨。

每个麦当劳的门口都摆放着一个身着小丑服、黄色连衫裤、红白条衬衣和短袜、大红鞋，有一头红发的卡通式人物。它就是麦当劳的象征性人物一“麦当劳叔叔这个卡通人物经常出现在医院、社区，以鲜明可亲的标识形象与孩子一起玩耍，或在麦当劳游乐场中当指导。久而久之，在孩子们的心目中，“麦当劳叔叔”已经成了大家的一个可爱的朋友。孩子们在这些活动中，不但从心里喜欢上了这个可爱的叔叔，还可以从这些活动中获得知识。麦当劳的这些做法都源于它的文化理念。它在用自己和员工的实际行动，努力烘托出一个麦当劳特有的温情和家庭式的氛围。

曾经有这样一个麦当劳的广告：