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第四章 谈判礼仪与口才（第2页）

名片既是身份的说明，也是进行交际和商务活动的信息来源与手段。

名片的接递应注意以下基本要求：

①迎接客人时，若属初次见面，客方应首先主动递交名片；访问客人时，访问者应首先拿出名片给被访问者；如果对方首先拿出名片，另一方应回送自己的名片，若未带名片，应表示歉意并对对方所递名片表示谢意。

②如果是事先约好的访问，由于对方对情况大体了解，可以不必一进门就递出名片，可先作自我介绍，然后进行交谈。如果想用名片加深印象，发展关系，可在临别时顺手递交名片。如果自己在此地还需停留几天，就应事先在名片上写上投宿的地址和电话号码，以便对方日后联系。如果在有介绍人介绍的商谈场合，应在介绍人介绍后再递名片，或在会谈后再递交名片，并请对方多联系、多关照。

③如果是组团出国从事商务谈判，理想的方法是将各团员的姓名、职业、职务，甚至连同照片一起印在一张明信片般的纸片上，在见面寒暄后，由领队送给对方，以方便彼此了解和洽谈。

④如果是己方递交名片给对方，应恭敬地用双手或用右手递给对方，并说一些请对方关照之类的寒暄语。如果对方递交名片，己方应恭敬地用双手接过名片，并要认真看一看，必要时可说一些恭维话，然后放在名片夹里或上衣口袋里。切忌看也不看，随便塞在口袋里，随后又去询问对方姓名，这是极不礼貌的。

2。正式洽谈的礼节

（1）迎送的礼节

对应邀前来谈判者，在他们抵离时，均应安排相应身份人员前往迎送。迎送的具体内容包括：

①确定迎送规格

主要依据前来谈判人员的身份与目的，适当考虑双方关系。己方主要迎送人的身份和地位通常都应与他方主谈人对等，业务也应对口，一般以己方主谈人为宜。己方当事人因故不能前往，应由己方职位相当人士和当事人之副职助手出面。无论如何替代，均应向对方做出详尽解释。迎送人员应比对方抵达人员略少，为己方谈判班子的主要成员。若有发展双方关系或其他方面之需要，亦可破格迎送：安排较大的场面，出场更高身份的己方领导等。

准确掌握他方谈判班子乘坐的交通工具及其抵达时间，及早做好迎送车辆的准备。送行，己方人员可与他方人员同车而往；迎接，则应在对方乘坐的交通工具抵达之前到达迎接地点。迎送地点一般均为对方所乘的交通工具的停泊之地即车站、码头、机场。特殊情况下迎接时，亦可先派一般工作人员前往迎人，然后在己方场所或客方下榻之地专门举行迎接仪式。

②介绍

通常先将前来迎送的人员介绍给来客，介绍的顺序一般为先介绍职务高的，然后依次介绍职务较低的。若介绍者自己为在场人员中职务最高者，应将自己放在最后介绍。亦可先介绍年长者与女性，然后依次介

绍较年轻者与男性。互相介绍过程中，主动的一方如条件具备，应同时赠予对方自己的名片。赠予名片时，应持恭敬态度，双手递与对方，双手高度介于腰胸之间为宜。接受对方所赠名片，亦应持恭敬态度，双手接过，并仔细观看后，慎重地放入自己的衣服口袋或名片盒内。客人初来乍到，较为拘谨，主人应主动招呼和关心客人，为谈判奠定良好的情感基础。

③陪车

应请客人坐在主人的右侧，并主动为客人打开其乘坐一侧的车门，如有译员，可坐在司机旁边。在特殊情况下，若己方负责人亲自开车，可邀对方负责人坐在自己身旁。

④食宿安排

迎接客人之后，应将其直接送至下榻处。在客方住宿落实后，应陪同客人进入其房间，检查一下客房设施是否完备，对客人起居有无不便，并主动征询客人的意见。若无须更换房间，则稍坐即应告辞。客人旅途疲劳加之准备谈判，应让其安静独处，休息思考。一般而论，在客人抵达当天，应为其设便宴接风。迎送人员在告辞时，应将接风之便宴时间安排告知客人，请其届时在客房内待我方人员前往引导，亦可委托其下榻处公关人员、服务人员前往引导。

迎接为谈判礼节序幕，事关谈判氛围之情状。利益对抗较剧烈的双方，可能因为迎接之周到得当，为谈判准备好恰当氛围及情感基础，会化解双方矛盾，促进谈判的成功。利益较为协调的双方，也完全可能因迎接不热情、不得当，致使双方情绪对立，谈判氛围恶化，使谈判无功而返。英美俗谚“第一次印象也就是最后的印象”，说的正是这个道理。迎接安排热情周到，就完全可以制造出关于谈判的良好“第一印象气欢送则为谈判礼节的闭幕，关系到双方的信任、信用、协议的贯彻维护、继续合作与继续谈判等，亦是为之奠定感情基础的环节，所以万万不可

礼仪叫才）

认为谈判已结束或中断，便随随便便应付，迎送均应善始善终，不可虎头蛇尾。

（2）会谈的礼节

会谈即谈判的正式过程，是谈判的实质性阶段，也是最为重要的阶段，其礼节直接影响谈判的进程与成效，因此尤为重要。会谈的礼节主要包括握手、会谈氛围的把握与控制等内容，其基本要求是：

①握手

谈判开始，客方到场时，己方人员应主动与其握手，但一次谈判结束，主方则禁忌主动握手，因为此时主动握手等于催促对方赶快离开。离别之际应将握手的主动权让予客方，其寓意为”再见“和对接待表示感谢。

在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手，但女性应主动向男性伸手。若对方为西方国家女性，则应注意其伸手的高低：若对方伸手较高（一般以其肩部上下）则可用右手轻握其手背，低头轻吻之或象征性地比画一下。若女性仅仅点头示意，则男性也以点头回礼。双方握手的时间，一般以5秒为宜，如果双方较熟悉或关系较密切，可适当延长。但无论如何握手时间不能过短，彼此两手一经接触即刻松开，表明此举纯为客套应酬，没有加深交往的愿望，往往被对方认为缺乏谈判诚意。握手时应面对面注视，友好地注视对方的面部表情及眼神活动。

侧身握手，不论侧的角度如何，都为一种不重视对方的非礼行为。与地位相等的人握手，应不卑不亢；与地位较低者握手，应热情友好的表示谢意时，要稍微躬腰；与长者握手，则要伴之以鞠躬。

②入场

即进入谈判场所或谈判会场。原则上应主方礼让，客先主后。若客方坚持并行入场，则更佳，预示谈判开场即持积极的合作姿态。双方负责人员并行入场即可，其他人员可自由地尾随其后进入。若为严肃重要130

的涉外谈判，则应双方人员一一对应，对等列队并行入场。切忌己方人员先自入场，在场内等待对方人员之到来，这会被看作傲视对方，毫无谈判诚意，且被怀疑在谈判场所做了什么手脚。若抢先入场则更为失礼行为，一开始就破坏了谈判气氛。

③会谈氛围的把握与控制

此处的会谈，即具体的交谈、谈判。这是谈判的实质性环节，能否取得成效，在相当程度上取决于谈判的氛围，而对此进行把握与控制，则依赖于交谈时的礼节。当然，遵从交谈礼节未必一定会使谈判成功，但至少可以留有余地，为以后再谈创造条件。交谈的礼节首先要时间与内容适度，初谈持谨慎姿态，切忌鲁莽。

谈判初始，说话过多，可能会使对方认为言过其实，故意炫耀；说话过少，又可能会使对方觉得缺乏诚意，探己虚实；过于坦率，有时难免伤害对方自尊心；过于委婉，又会给对方造成油滑、做作的印象。所以应恰当地掌握各自所占用的时间，不能向任何一方倾斜，表情应自然、热情、和气、大方，要使用礼貌用语。

第二，尊重和谅解对方。每个谈判人员均希望对方理解自己的观点。理解、赞同不仅可以促进感情上的相互接近，还是取得对方尊重、信任并突破谈判观点的前提。因此，好为人师、班门弄斧、强加于人、唯我独尊等说话方式为谈判的大忌。尊重与谅解对方还需要相互平等地、对等地听、说，不能一方独尊。自己讲完了即心不在焉、东张西望是一种失礼的行为，当对方发言时，应认真倾听，并用目光或其他动作鼓励。

第三，在适当的时候采用适当的方式肯定对方。若对方观点与己方一致或相接近时，或对方的要求属我方谈判计划中可作让步的问题，我方应抓住机会，肯定这些共同点和想法。同时，还应及时补充、延伸双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，使谈判逼近目标。