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第1章 活一生沟通一生（第1页）

现代社会讲究沟通的艺术。沟通无处不在，人际交流需要沟通；矛盾化解需要沟通；意见传达需要沟通；执行命令需要沟通；心灵交流需要沟通；增进情感需要沟通。可以说；人生处处离不开沟通，成功时时离不开沟通。用沟通化解难题，疏通障碍；用舌头代替拳头，用情感感化人心，这就是沟通的伟大力量。

沟通的定义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求达成思想的一致和感情的通畅。它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。

沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见和观点。

如果信息接受者对信息类型的理解与发送者不一致，就有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中，其核心都在于接受人对信息到底是意见观点的叙述还是事实的叙述混淆不清。比如，“小王常常在单位的组织生活会上发言”和“小王爱出风头”是两人对同一现象作出的描述，一个良好的沟通者必须谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。也许小王真的是爱出风头，也有可能是他关心集体事业，畅所欲言，踊跃给领导提出合理化建议。另外，沟通者也要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度，这样才能达到有效的沟通。

俗话说，“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。在了解沟通力含义的基础上，依据不同的划分标准，可以把沟通分为不同的类型。

按照沟通的模式，可分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通。语言沟通主要用于信息的传递；非语言沟通指肢体语言的沟通，它传递的是人与人之间的思想和情感，比如手舞足蹈、眉目传情、含情脉脉、顾盼生姿；等等。

此外，根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向，分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性，分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通；等等。

1．言语沟通

言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的沟通方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。

其中，口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。

但是，口头信息沟通也有缺陷。信息从发送者一段段接力式传送的过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。如果组织中的重要决策通过口头方式，沿着权力等级链上下传递，则信息失真可能性相当大。而且，这种沟通方式并不是总能省时，官僚主义作风常常制造出许多毫无价值的马拉松式的会议，正如那些参加了毫无结果，甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样，按照时间与费用而论，这些会议代价很大。

书面信息沟通具有一系列的优点。

首先，书面记录具有有形展示、长期保存、可作为法律保护依据等优点。一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去，便于事后查询。一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。其次，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了自己情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。

最后，书面沟通的内容易于复制、传播，十分有利于大规模传播。

当然，书面沟通也有自己的缺陷。相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。同等时间的沟通，口头比书面所传达的信息要多得多。此外，书面沟通缺乏内在的反馈机制，不能及时提供信息反馈，其结果是无法确保所发出的信息能被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。

2．非言语沟通

非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看手表，客人便该知道起身告辞的时间已到。事实上，在言语只是一种烟幕的时候，非言语的信息往往能够非常有力地传达“真正的本质”。扬扬眉毛、有力地耸耸肩头、突然离去，都能够传达许多具有价值的信息。

非言语沟通内涵十分丰富，为人熟知的领域是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。

身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。人们可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。比如，在你一日最忙碌的时刻里，有位职员来造访，讨论一个问题。你和他把问题解决之后，这位职员却站着不走，并把话题转向社会时事。在你的内心里，很希望立即终止这个讨论而去继续工作，可是在表面上，你却很礼貌、专注地听着，然后，你把椅子往前挪了一下，并坐直了身子且整理你桌上的公文。不管这举动是潜意识的抑或故意的，它们都刻画出你的感觉并暗示这位职员“该是离开的时候了”，除非这位职员没有感觉或太专注于自己的话题，否则谈话很可能因彼此间的默契，而获得结束。

人与人之间的空间位置关系，也会直接影响个人之间的沟通过程。有关研究证实，学生对于课堂讨论的参与直接受到学生座位的影响。在倾向上，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也越大。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。比如，同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。

沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。比如，在外交场合，穿笔挺的深色西服，系深色领带，给人以庄重威严之感；而在日常会见时，穿浅色的休闲服，则显示亲民色彩。心理学家称非语词的声音信号为副语言。，最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。比如一句简单的口头语“真棒”，当音调较低，语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏。而当音调升高，语气抑扬，说成“真棒”时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。体验沟通购力量在当今这个高速发展变化的时代，沟通越来越受到人们的重视，一个人发展的成功与否往往由这个人的沟通能力决定。现代社会里的商品交换、商贸谈判、政治交往，都需要通过语言的说服与沟通来完成。

在一个寒冷的冬天，一个衣衫褴褛双目失明的老人，忍受着刺骨的寒风，可怜巴巴地跪在一条繁华的街道上行乞。他脏兮兮的脖子上挂着一块木牌，上面写着：“自幼失明”。一天，一位诗人走到老人身边，老人便伸出手向诗人乞讨。诗人摸了摸干瘪的口袋，无奈地说：“我也很穷，但是我可以送你一样别的东西。”说完，他从兜里掏出笔，在木牌上写了几个字，起身告别了老人。

自那以后。老人得到了很多人的同情和施舍，可是他对此却大惑不解。不久，诗人与老人邂逅。老人间诗人：“你那天在我的木牌上写了什么东西呀？”诗人笑了笑。捧着老人脖子上的木牌念到：“春天就要来了，可我不能见到它。”诗人一抬头，看见老人的眼眶里包含着晶莹的泪花。

这就是沟通的艺术。聪明的人用甜美的语言让事实增值，愚蠢的人用糟糕的语言让事实贬值。

不同的人有不同的观点，不同的组织有不同的理念，不同的国家有不同的文有效沟通

有效沟通能够满足人们彼此交流的需要，有效沟通能够使人们达成共识，更多地合作；有效沟通够能获得有价值的信息，使个人进行清晰的思考，有效把握所做的事情。化。正是由于这如此多的“不同”，矛盾和误会不可避免。但是，聪明者总是用语言来化解隔阂，解决问题；愚蠢的人总是挥舞着拳头来使矛盾激化，制造事端。征服一个人，以至于征服一群人，用的往往不是刀剑，而是舌尖。

老孙要去与总经理争论，“我们虽然是工人，但是我们也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有！年终奖金也没有几个钱。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事们说，“我要好好训训那个自以为是的经理。”

“我姓孙，和经理约好的。”老孙对经理秘书说。

“是的是的，经理在等您，不过不巧，有位客户临时有急事找经理，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请他坐下，又堆上一脸笑，“您是喝咖啡还是喝茶？”

“我什么都不喝。”老孙小心翼翼地坐进大沙发。