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第12章 餐饮店信息化与表单管理（第1页）

餐饮店为什么需要信息化？

餐饮业属于劳动密集型产业，员工普遍工作时间较长而且工作比较繁重，人员流动比较快。因此解决人力短缺困境的良方，莫过于电脑化的导入，以简化外场作业流程，缩短作业时间，提高人员工作效率，节约作业人力，兼可降低顾客等候时间，提升顾客服务品质。

但是，大部分的餐厅从业人员对于服务流程中加入电脑化自动化系统的可行性，存在着很大的疑虑。在电脑化的同时，餐厅人员的工作应重新分工调整，以求电脑化的效益更能发挥得淋漓尽致。

餐饮店如何进行订席作业的信息化？

如果已建立客户资料档案的话，可以由电话号码、姓名或公司名称查询其基本资料及交易历史资料，作为应对的参考，例如其职称、忌食、口味、上次消费明细、今年内的消费总额等，这些资料有助于负责订席作业的人员对顾客提供最满意的安排与建议。

空桌、空包厢查询，可以查询该日所有的订席状况，并且尽可能做最适当的安排，例如吸烟的顾客是否应刻意区隔开来。

利用预先建立的标准酒席菜单，并参考其上次的交易明细，给予最佳的建议，并可依用餐习惯与口味，对菜单作适切的调整。

订席菜单列印，经过确定的菜单，可以排版方式列印出精美的菜单交予顾客，并可摆置于桌上，让宾客了解酒席的内容及上菜的顺序。

每日订席的明细，可以提供给厨房或负责采购的人员或单位，作为该日采买食材的参考。

餐饮店如何进行点菜作业的信息化？

可查询该项餐点的配料及调理的方式，顾客然后再选择确定，以便向顾客说明，并且可以接受顾客的要求，调整口味。

确定后的餐点，可以通过网路，立即通知厨房制作，各项餐点的制作说明（口味的调整），也一并详细告知厨房。

确定后的餐点，输入电脑后，柜台立即可以获得详细消费明细，随时可以结账，快速而且精确。

可利用专用印表机列印出该桌顾客的点餐明细，供顾客查对之用，或供服务人员上菜时核对，或是在顾客买单前列印出来，供结账用。

顾客于用餐期间加菜、删菜、换菜、换桌、加酒及饮料，或修改餐点的口味等，都可以利用服务员工作站或点菜器立即处理，厨房、吧台、鹅档烧腊部及柜台，均会立即被通知，即时更正。

餐饮店如何进行结账作业的信息化？

结账前，利用专用的点餐单印表机，列印出最完整的消费明细，到柜台结账。柜台人员利用消费明细单的序号或是桌号，调出资料，立即进行收款结账。

由于外场作业自动化系统的导入，使得人工作业的内容有了很大的改变，电脑化的作业程序必须完全融入新的标准作业程序中，人员的分工必须重新规划，以充分发挥自动化作业的功能与效率。

传统的手写台单（三联式或四联式，长短单或点餐单酒水单），必须由服务人员送到柜台，由柜台确认之后，留下存根联作为柜台核计消费金额使用，其余一、二联送到厨房、吧台，留下的一联用账夹夹好，送回顾客的桌上。

这一往返，在较大的卖场，就是一百多米，大概要花上两分钟左右，不只是下单时间延迟、也使服务人员耗费体力，更造成通道拥塞、碰撞危险提高，以至影响用餐的气氛。

采用自动化系统作业后，这个过程全部利用电脑网路自动完成，因此这一部分的人工作业流程完全免除。入座后第一次的点菜是如此，用餐期间的加菜、删菜、换菜、换桌等作业也是一样。而上菜、更换碗盘餐具、清理桌面等工作，则仍然维持原有的作业模式。

传统的买单结账作业，是由服务人员到柜台结算，由柜台人员开出结账单，交由服务人员拿给顾客，由顾客自行到柜台结账，或是由服务人员代为结账。这一部分的作业流程，在自动化作业下，可像快餐店结账方式一样，列出菜单明细和应收款项、找零等。

在这样的作业过程中，服务人员可以不需要离开他所负责的服务区域，利用电脑将顾客由入座点菜开始，到买单结账前的这段用餐时间内，所产生的一切变动讯息，立即迅速、精确地传送给相关的部门和人员及时处理，可以有效地提高其个人和整体的工作效率，增加顾客的满意度，降低作业过程中因人为疏失而造成的损失及部门和人员间的争执。

服务人员所用的自动化设备有哪些？

1服务员工作站

是一台触控式输入装置，或是一台具有手写输入能力的台式电脑，操作简单、学习容易，大部分的输入作业一次按键（以手触控屏幕，或用专用笔触动屏幕）即可完成。服务员工作站通常安装在准备台上，并连接一台台单专用印表机，随时可以列印台单及结账单，并以电脑网路与柜台工作站连接成一个整体的系统。

2携带型个人电脑点菜器

这是一台具有手写输入能力的个人电脑，其体积有A4大小，或是掌上型两种，均利用无线电网路与柜台主机连接，在顾客的桌边即可完成各种点菜、加菜、删菜等作业，并利用由柜台主机连接出来的台单印表机列印台单及结账单。

因为顾客在用餐期间发生的各种变动，都立即利用服务员工作站或点菜器输入电脑，因此，买单前列印出来的消费明细／结账单，绝对精确无误，并且加快了结账的流程。当顾客自行于柜台结账时，柜台人员可以依桌号或点餐单序号调出顾客详细的消费资料，立即进行结账。

而且电脑会详细记录各项变动发生的时间、有关操作人员及有关原因，可以作为管理、稽核的参考。同时，由于电脑提供了很多的参考讯息，例如：顾客的用餐习惯、口味、餐点的用料等，可以协助服务人员做好顾客的服务工作。更重要的是，工作人员不一定需要资深或熟练的人员，照样可以做好点菜、结账等工作，使得人员的工作安排具有较高的灵活性。

所以实施电脑化／自动化之后，结账可以不必由柜台收银员专责，而改为每一个服务人员（或指定、授权某些人员）都可以做结账的作业。

另外一项改变是，在大型卖场中，顾客是否结账完才离去，在忙乱中经常无法顾及到。既然各个服务区域都已经设有服务员工作站，由服务员直接结账既可简化流程、节省时间，亦可以减少跑单，提高顾客服务品质（加快结账速度，缩短等候时间）。

卖场如果不大，可以考虑由一位服务人员就划定的服务区，包办点菜、上菜、桌面清理及结账等工作。

上述所建议的各种作业分工，与传统的中餐厅作业方式有很大的不同，在人力缺乏、专业人员难寻的情况下，导入外场电脑化／自动化，不但能有效提高人员工作效率，而且能降低用人成本。但是人员分工也应配合自动化的实施重新调整，以充分发挥电脑化／自动化的效益。

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