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第六章 利用服务抓住顾客的心（第1页）

第六章利用服务抓住顾客的心

推销是信心的传递，是情绪的转移，假如你对自己的产品没有这样的热忱，没有这样的信念，或者你不是很迫不及待地想要分享给别人，事实上你已经没有办法推销了。

精通自己的产品

客户最希望推销人员能够提供有关产品的全套知识与信息，让客户完全了解产品的特征与效用。倘若推销人员一问三不知，很难在客户中建立信任感。销售员在出门前，应该先充实自己，多阅读资料，并参考相关信息。做一位产品专家，才能赢得信任。假设你所销售的是煤，你不能只说这煤炭可真是好货；你还最好能在顾客问起时说出：这煤燃烧过后灰烬是不是很干净，这煤会不会产生很多煤渣，这煤的标准热量单血是多少，这煤是一般的块状煤还是薄片煤，这煤是含有大量瓦斯的烛煤还是呈油脂状的碳煤，等等。

一、了解产品知识不仅仅是为了表现

以下是需要产品知识的真正理由。

1。产品知识是建立热忱的两大因素之一

若想成为杰出的销售高手，工作热忱是不可或缺的条件。熟知你所销售的产品的知识，才能对你自己的销售工作产生真切的工作热忱。而能用一大堆事实证明做后盾，是一名推销人员成功的信号。要激发高度的销售热情，你一定要变成自己产品忠诚的拥护者。兴奋的来源，瓜于满意的效果。如果你用过产品而满意的话，自然会有高度的销售热情，不相信自己的产品而销售的人，只会给人一种隔靴搔痒的感受，想打动客户的心，真是难过登天。

2。我们需要产品知识来增加勇气

许多刚出道不久的推销人员，甚至已有多年经验的业务代表，都会担心顾客提出他们不能回答的问题。为什么会害怕顾客提出这样的问题呢？因为他们不知道这些问题的答案啊！对产品知识知道得越多，工作时底气越足。

3。产品知识会使我们更像专家

4。产品知识会使我们在与专家对谈的时候，能更有信心

尤其在我们与釆购人员、工程师、会计师及其他专业人员谈生意的时候，更能证明充分了解产品知识的必要。可口可乐公司曾询问过几个较大的客户，请他们列出优良推销人员最杰出的素质。最多的回答是：“具有完备的产品知识”。

5。你需要产品知识来有效处理反对意见

当顾客告诉你：“你们的机器没有某某牌的机器做得好。”这时，你最好对自己的产品和某某牌的产品都十分了解，否则交易大概要泡汤了。

6。你对产品懂得越多，就越会明白产品对使用者来说有什么好处，也就越能用有效的方式为顾客作说明

7。产品知识可以増加你的竞争力

假如你不把产品的种种好处陈述给顾客听，你如何能激发起顾客的购买欲望呢？了解产品，你便能无所惧怕。

8。产品知识能让你更有自信

坚信自己的产品能够给客户带来利益；否则你不可能真正认同自己的工作。将一个适合客户的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。但进入销售行业的人往往会被客户的表面态度击败。世界上没有永远的拒绝，也没有最好的产品。所有的一切仅仅围绕一个原则，什么样的客户需要什么样的产品。不要以为你的产品和对手的产品在功能上无法相提并论，其实，你产品的价格和适应性，你的服务，还有你自己，都能够为客户找到合适而且合算的理由。用心去经营你的产品，这是你的兴趣所在。你的客户接受了您的推荐而获得了相应的利益，这又何乐而不为呢？相信最艰苦的时间很快会过去，你对每一件事、每一个细节都犹如本节所描述的穿着打扮、礼仪一样重视，你就会拥有很多的客户。相信自己——我一定要做到，我一定能做到。

9。你需要产品知识去赢取顾客的信任。

二、需要了解产品的内容

只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过你自己的销售技巧体现出来。你需要了解产品的以下方面的内容。

1。产品的构成

构成产品的几个要素如下：产品名称、物理特性）包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装）、功能、科技含量（即产品所釆用的技术特征）、销售价格体系和结算体系、运输方式、产品的系列型号等。

注意：分析产品的时候不要加入任何感情因素，产品就是产品，即使是不需要的人，他同样会承认这个产品的存在。客观了解你所销售的产品是你在客户面前表现自信的一个基础条件

2。产品的价值取向

产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的因素有以下几种：

第一是品牌。这是确立客户购买决策的重要因素，在众多的产品品牌中，你销售的产品的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。

第二是性能价格比C通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性能，性价比是客户确定投入的依据。

第三是服务。不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中你给客户带来的信心和方便。

第四是产品名称。一个好的产品名称能给客户带来一种亲和力。对推销人员来说产品的名称并不能由推销人员来确定，但潜在客户获知产品的名称是通过推销人员来表述的。如何将产品的名称通过你的语气表现出信心和亲和力，是推销人员必须训练的技巧。

第五是产品的优点。是产品在功效上（或者其他方面）表现

出的特点"如传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多个对象。

最后是产品的特殊利益特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求，如：每天和国外总部联系，利用传真机可以加快速度并有利于节约国际电话费:

总之，产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同，真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买你的产品：