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第七章 保持冷静正确处理客户异议（第2页）

销售员：“你这个人怎么这样呢？”

你不妨借鉴上面例子中的经验，拿出真诚和耐心，心平气和地和客户沟通，才会让销售变得顺利。

不论客户提出怎样的异议，有理由的还是无理取闹的，销售员都不应该和客户发生争论，因为争论绝不是说服客户的好办法。与客户争辩，失败的永远是销售员。当然，这样做并不是说客户永远是对的，为了避免争论，就要忍气吞声地放弃原则和利益，迁就客户的无理要求，而是要换一种方式妥善地解决问题。

当一位客户想退掉一件刚买的特价衣服，但商场规定这种衣服是不能退货的。这时，销售员可以这样对客户说：“我们商店有统一规定，特价商品是不能退货的。不过，我可以去请示一下老板，看他能不能给您特殊处理。”

当客户听到“特殊处理”这四个字时，会对销售员产生一种好感。如果老板不同意退货，客户也会认为销售员已经尽了力，就不会再难为销售员了；如果老板同意退货，客户会认为自己受到了特殊待遇，心中更会对销售员充满感激的。

永远不要把争论当成说服，这是每个销售员都要牢记的话。但怎样才能避免和客户起争论呢？

方法一是冷静分析客户的异议。如果客户的观点和你的观点相抵触，你就要判断这种异议产生的原因，并认真倾听客户的异议，从这些异议中获得更多的信息，然后再根据这些信息做出判断和应对。

有时客户提出的异议虽然很刺耳，但并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不可能是十全十美的，客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户的异议，如产品的款式和色彩等，销售员大可不必放在心上，一言带过即可。如果客户提出的异议是强硬的，表明客户确实对产品的某些功能不太满意。销售员就要有意强化产品的优点，来冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多，销售员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。

心理学家多年的研究结果表明：人们对某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。根据这种理论，客户在决定是否购买的过程中，是非常痛苦的，当他决定买或者不买之后，就会如释重负。当客户提出异议后，销售员在认同客户的感受的基础上，更要安抚好客户的情绪。以友好的态度来对待客户，营造出一种公平、愉快的氛围，给客户带来良好的感觉。

当客户感到愉快、受到重视时，他就会尽量与销售员沟通，从而可能有更多的机会购买产品。而如果客户感到受到威胁时，他就可能会迅速离开现场，让自己回到安全的范围。所以，安抚客户的情绪是非常重要的。

有一个著名的修车厂的业绩一向比同行要高，原因是这个修车厂的服务原则是“先修人，后修车”。当客户来修车时，心情肯定是不好的，所以先安抚客户的情绪才是更重要的事情。在处理客户异议时也是这样，关注客户的情感、关注客户的需求，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的心声，了解客户的心理需求，并对此做出恰当的回应，将会大大提高成交率。

方法二是让客户多说。客户有异议时，如果销售员异议倾听客户的异议，或者妄加揣测，自行处理，就会引起和客户的争论。因此销售员要多听客户的意见，进一步判断客户的需求。让客户多说本身就是给客户一个发泄的机会，销售员不但可以了解客户的真实想法，还可以平息客户的某些不愉快的情绪，这样双方再沟通起来就简单多了。

注意，如果客户还没有说多少话，销售员就赶紧表态，说出一大堆解决问题的办法，这些办法可能与客户的意见相左，不仅因为打断客户的说话而让客户感到生气，还会向客户透露更多的信息。当客户掌握了这些信息后，销售员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买，他就能找出更多的异议理由；如果客户愿意购买，他就会拿这些信息做筹码，来压低成交价格。

方法三是语气不要太生硬。销售员在遣词造句上要特别注意，尽量回避一些生硬的词语。在对客户说话时，也要注意态度诚恳，客户是上帝，切勿伤害了客户的自尊心。如果客户所说的话是错误的或不真实的，销售员也要尽量避免直接指责客户；如果客户所说的话是无关紧要的，销售员可以一笑置之，不予理会；如果必须指责客户的理由，尽量采用间接指责的方法，先肯定客户的部分观点，然后再指责问题的本质。任何情况下，都要尽量照顾到客户的接受程度和自尊心。

3。一定要重视自己的承诺

曾经，有个做销售的人讲过这样一件事。

四年前的一天下午，他的老板说下班后请他吃饭，结果到现在已经是四年了，他的老板也没有兑现曾经许下的诺言。

四年里他的老板时常会对人讲下班后请吃饭，可从来没有兑现过。也许这个老板已经习惯了，但是四年来这个销售员却一直记得这件事。

现在大家想一下，这个老板给人的印象，肯定是一个不守信用的家伙。

相信每一名销售员，都希望在顾客的心目中有一个好的印象，那么在实际销售中对自己许下的诺言，就应该立即去做，去兑现。

据研究发现，当一个人在对另一个人做出一项承诺后，如果能够立即行动并做到的话，将会在心理上十分强烈地打动对方；而对于相反的行为则会严重的损害两个人的关系。在日常交往中，都已经习惯了“下次再说”、“有时间的话”等，而且这些词也是用得比较频繁的。比如，你所住的小区里新开了一家风味餐厅。你对朋友说：“下周我请你，我们一起去吃吧。”你与朋友彼此的约定，由于没有定下具体的时间，于是也就这么从下周一一直拖到周日，或者根本就给忘记了，一直没有实现过。大家试想一下，这样的做法对两个人之间的关系是否会带来一些负面的影响呢？

当然，在销售之中也是如此，很多的销售员口中常挂着，“过几天就会有机会的，到时我们再一起合作吧”。当这句话从你嘴中说出来时，简直就像是跟别人打招呼一样随便说出来的。如果遇到一位很认真的客户，那么他就会真的等待。几天过去了，客户没有等到任何的信息，于是打电话过来问明原因，这时你才突然想起来，即使你的脑筋反应再快，也无法改变失信于客户的事实。很多销售员就这样白白损失了大量客户，更有甚者还不知道是由于何种原因而使自己客户流失的。

由此可见，作为一名销售员，一旦做出承诺或与对方约定了，就要立即去兑现，同时这也是打动对方的有效技巧之一。比如，你说好了今天晚上要送给女朋友一件礼物，可是到了第二天你才把礼物送给她，可是她却很希望能够在当天收到这个礼物，那么今天即使你用尽各种办法也是打动不了她了。

张乐从事的是IT产品销售。有一天，他得知一位客户的新店将要在第二天开张。于是，他答应送一个花篮去为其祝贺。可没想到的是，第二天竟然下起了瓢泼大雨，他开始有些犹豫了，但考虑到自己的承诺，经过一番激烈的思想斗争后，最终还是拿起雨衣，包好花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，似乎有意和他作对，越下越大。然而，这个客户又在比较偏僻的乡镇，要知道乡间的小道，在雨天里越来越泥泞。突然，摩托车熄火了。他站在雨中，看着熄火的摩托车，他流下了委屈而无助的泪水。但泪水归泪水，他对自己说：“自己承诺的事一定要办到。”于是，他擦干泪，推着车，继续往前走。经过50分钟后，当他浑身泥水地站在客户的新店门前时，客户感动地流下了泪水。

大家想想看，如此的诚意，这位客户能不对张乐产生信任感吗？当然，类似的事情可能会发生在每名销售员的身上，然而正是因为这些平常的和不平常的举动，才会让客户感动，他们也才会成为销售员长期的忠实客户。因此，对客户承诺的事情，一定要做到，并且要立即去做，要尽可能的提前兑现，因为只有这样做效果才会更好。

有一次，一名培训师在一家公司做培训时，那家公司的经理非常热情，不仅在培训中给予了很多的支持与帮助，而且在培训师结束培训准备离开的时候，还买了一些当地的特产送给培训师，这位培训师很是感动。刚好，当时那位经理也要到广州参加一个培训会议，于是他们一道前行。由于之前在聊天的时候得知那位经理对广州的糕点非常感兴趣，为了向他表示感谢，培训师说：“在你参加完课程回去的时候，我一定要准备些广州的糕点给你带回去。”为这件事情，他还特意吩咐了自己公司的一名客户经理在那位经理离开的当天带上自己买的东西去送客户。

后来，那位经理在准备离开广州的时候打电话过来告诉他要准备离开了，培训师问对方自己公司的那名客户经理有没有去送他，而那位经理回答说没有看到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会是这样呢？都已经说好的了，怎么会变卦呢？这对我们来讲太不可思议了，我们是不能允许这种事情发生的。”于是，他放下电话，立即给那名客户经理打了电话，原来是由于其工作脱不开身而没有去送那位经理。尽管如此，培训师还是非常的生气，在电话中就毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电给了那位经理，向其表示深深的歉意。

第二天，这个培训师就召开了全公司会议，重点讨论了这个问题。当时有些同事认为这是件小事情。“不就是没有送客户吗？这有什么大惊小怪的呢？”培训师听后就立即告诉他们说：“工作本无小事，销售工作就体现细节中。对我们而言，有些事情看上去很小，而对客户来讲，再小的事情也是大事！”

现如今，“承诺的事情一定要做到”这条原则已经成为这家公司企业文化中的一部分。

中国有句古话叫“一诺千金”，销售员在与客户打交道时更要做到诚实守信，说到的一定要做到，并且还要尽快、尽早做。这样才能够很好地打动顾客，从而赢得他的赞赏和信任，同时客户对销售员也能做到遵守承诺。

众所周知，现在的市场环境是买方市场，在产品销售中竞争是异常激烈的，每名销售员都应该不断地加强对客户关怀，提高其满足感，以达到降低客户流失率的目的。

因此，销售员在与客户打交道的过程中，一定要重视自己的承诺，要做到不轻许承诺，一旦作出承诺了就要立即去兑现。

4．多让客户说“是”

针对客户的异议，销售员应该充分发挥个人的口才，引导客户向你设定的预期方向转化――多让客户说“是”。具体方法如下：

一是提前进行巧妙的暗示。销售员在开始同客户面谈时，就应留意向客户做些对商品的肯定暗示，从而使对方说不出异议的理由。例如：“先生，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为小区中最漂亮的房子！”“本公司的储蓄型保险是您最好的投资机会，５年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学生活费！”在暗示之后，要给客户一些充分的时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的思想里，进入客户的潜意识。

当你认为已经到了探询客户购买意愿的最好时机时，你可以这样说：“先生，您刚搬入新建成的高档住宅区，难道不想买些本公司的商品，为您的新居再增添几分现代情趣吗？”“为人父母，都要尽可能地让儿女受到最良好的教育，怎么样？您考虑过筹集费用的问题吗？我劝您向本公司投保。”“您有权花钱买到最佳商品，但您可别错过这个机会，买我们的商品吧！”

利用以上方法给客户一些暗示，客户的态度就会变得积极起来，等到进入销售过程中，客户虽对你的暗示仍有印象，但已不认真留意了。当你稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，而且还会认为这是自己思考得来的呢！客户经过商谈过程中长时间的讨价还价，办理成交又要经过一些琐碎的手续，所有这些，都会使得客户在不知不觉中将你预留给他的暗示，当作自己所独创的想法，而忽略了它是来自于他人的巧妙暗示。因此，客户的情绪受到鼓励，就会更热情地进行商谈，从而避免了那些节外生枝的异议与异议的提出，直到达成交易。