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第1章 学会倾听才能有效回答（第1页）

专注于倾听别人的提问，会给自己赢得几秒钟的思考时间，便于我们回顾提问者提问的内容，分析总结出其关注的重点。只有专注地倾听，我们才有可能在大脑中删除那些无关紧要的信息，将注意力集中在对方提问的重点内容上，才能在回答问题的时候，给予对方清晰的信息反馈，从而确保自己的回答是有效的。

1．专注的倾听是最好的回答

俗话说：锣鼓听音，说话听声。悉心聆听对方吐露的每个字，注意他的措辞、选择的表述方式、语气，乃至声调，这是对方无意间透露消息的一个重要途径。在认真倾听过后，我们已经可以掌握一些有关对方的情况。这时候就可以采用相应的对策予以回击。

曾经有个小国派使者来到中国，进贡了三个一模一样的金人，皇帝很高兴。可是这个小国同时还出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？

皇帝想了许多的办法，请来金匠进行检查，称重量，看做工，可都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。最后，有一位老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值。使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。正如一句谚语所说的：“沉默是金，语言是银。”老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听才是成熟的人最基本的素质。

但许多人并不懂得这个道理。当别人说的话自己不同意时，往往不待别人说完，就想插嘴进去。实际上，这样做是不对的，而且这样做，也决不能使别人放弃自己的主张，而来迁就你的意见。别人正有一大堆话急于说出来时，你想插一嘴，但这时他根本就不会注意你想表达的意思。所以，我们必须耐心听完，并且鼓励他把意见完全表述出来。

有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：“雄辩是银，倾听是金。”中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的名言。可见在语言沟通中，学说话之前，一定要先学会“听话”。

央视《面对面》节目的主持人王志曾说：“一个会问的人首先是一个会听的人，会想的人。”反映到电视画面上，观众看到不是那个正在提问的王志，就是那个正在倾听和思考的王志。面对不同的采访对象，王志总能恰到好处地照顾和调整好对方的心态。王志在坐下来采访之前，通常会习惯性地和采访对象开玩笑说：“我们是来真的，还是来假的？”这一句玩笑就给了采访对象一个心理预期——哦，我接受你王志的采访，我就得准备好接受你的“拷问”，就得讲真话。

在正式采访前，王志总是先阅读和消化编导准备的相关资料和问题。这样，在采访大方向确定的前提下，正式采访时王志就会完全抛开前期准备的资料，按照自己的思路和话题的发展来提问。因此，我们在节目中很少看到王志像其他采访记者那样低头去看编导准备的问题，因为他的全部注意力都放在采访现场的环境中。

要想像王志那样成为一个受欢迎的节目主持人，不仅要会说，首先还得学会“闭上嘴巴”去听。专注的倾听本身就是一种最好的回应。日常生活中，我们也抱怨过有些人总会提出一些难以回答的问题，让我们认真反思一下，到底是问题难以回答，还是我们没有做到认真地倾听呢?事实上，多数情况属于后者。

想要达到令人满意的倾听效果，需要注意以下几点：

1．保持专注。无论对方身份如何，在倾听对方提问时，都要注视对方的眼睛，如果你看着其他地方，即便你在认真听，都会让提问者错以为你没有认真听。

2．不要做其他事。比如玩手机、与他人交头接耳等，此类行为不仅将不专注直接表现出来，同样也是不尊重提问者的表现。

3．不随意打断别人。当提问者提出的意见与自己的观点不同，或者昕到提问者的话语中有对自己不利的倾向时，立即打断对方，这种做法不仅很没礼貌，还会影响自己的形象及自己观点的表达。正确的做法是先认真听，等对方陈述完之后，再有针对性地做出回答。

4．适当中断。虽然打断别人的提问是一种很不礼貌的行为，但“乒乓效应”则属于例外。什么是“乒乓效应”呢?“乒乓效应”是指我们在倾听过程中，适时地提出一些切中要点的问题或发表一些意见和看法，响应对方的提问。这种技巧可以让提问者感受到你对他的问题感兴趣，也能让你对问题有一个更透彻的了解，以便于更好地回答。

专注于倾听别人的提问，会给自己赢得几秒钟的思考时间，便于我们回顾提问者提问的内容，分析总结出其关注的重点。只有专注地倾听，我们才有可能在大脑中删除那些无关紧要的信息，将注意力集中在对方提问的重点内容上，并在心中牢记这些重点，才能在回答问题的时候，给予对方清晰的信息反馈，从而确保自己理解的意思与对方一致。

另外，在对方提问时，针对某些特殊场合或情况，我们可以适当引导提问者，比如说一些鼓励性的话语，向对方表示我们正在专注地听他的问题，鼓励他继续问下去，避免沟通出现冷场。当然，也可以引导提问者问出自己想要回答的问题，包括自己想要阐述的观点。例如：“你对某事还想知道哪些内容?”

2．倾听时，专心致志地注视着对方

著名的成功学家卡耐基说过：“你即使喜欢果酱，而在钓鱼的时候，仍然不能用果酱作鱼饵；在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”这话虽然有些实用主义的味道，然而用它来说明讲话者与倾听者的关系，不失为一个生动的比喻。作为销售员尤其应该注意这一点。

当客户向你发表一些自己的观点时，如果你只是毫无表情的缄默，或者心不在焉，那就会令顾客感到非常尴尬。相反，如果你能够表现出时刻都在耐心倾听对方的谈话，就能够在无形中满足对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为销售的成功创造和谐融洽的环境和气氛。

作为推销员的约克面临着一个很大的障碍：他的听力很糟糕，他只能从别人的口形来判断对方说话的内容。但让人意想不到的是，正是这种听力上的缺陷反而给约克的推销工作带来了莫大的帮助。

格雷迪是罗伯特斯公司的创始人和总裁，该公司的业务是为圣戈地区的老板们提供潜在客户的信用情况。现在他们要购买一套计算机系统，这套设备至少需要二三十万美元。由于涉及金额较大，所以他对此也比较慎重，考察了很多家计算机设备商的产品与报价。

约克是其中一家计算机公司的推销员，为了赢得这份大合同，他先后在长达10个月的时间里跟格雷迪会谈了几十次，还进行了许多次的电话沟通与产品展示，以及频繁的谈判与宴请。可以说，这是一次马拉松式的推销。正是在这场推销中，约克逐渐意识到了自己的一个出入意料的优势，而这个优势正是来自于他那极其糟糕的听力。

原来，每当他和格雷迪进行会谈时，由于听力较差，所以为了听清对方的谈话，他就必须全神贯注的去倾听、去观察，以判别格雷迪的口形，从而得知对方在说什么。在和格雷迪洽谈时，他一般都坐到椅子的外缘上，身体也尽量地向前倾，这样才能够更好地注意格雷迪的口形。约克的这种不经意的动作与表情，在无形之中就给了格雷迪这样一种感觉：即对方在非常耐心、认真地倾听自己的谈话，对自己的谈话很感兴趣，也很尊重自己。

由于需要调动全部的注意力来观察格雷迪的口形，所以约克一点也不敢分心，，就是电话铃响或者客户的秘书进来——他的眼睛都始终没离开过格雷迪的脸。即使是在做笔记时，约克的眼睛也在看着对方。

就这样，在整个推销过程中，只要和格雷迪谈话，约克从不分神，这样一来，约克的态度就让格雷迪先生觉得他是世界上最重要的人，从而强烈地满足了他的自尊心。可想而知，最终约克也和他成功的达成了交易。

在签完合同后，约克就下决心要改善一下自己的听力。于是他出去买了一套助听器。当他戴上助听器，再一次去拜访格雷迪的时候，情况却发生了变化。

当他和格雷迪在办公室交谈时，由于戴上了助听器，所以不需要再坐到椅子边上，身体也不必向前倾了，他就靠在椅子背上，拿出笔记本问道：“机器工作得怎么样？”格雷迪开始讲计算机的工作情况，突然秘书进来了。不自觉地，约克一边听格雷迪讲，一边不时地四处看看，因为他再也不用专注地盯着格雷迪的脸就能听见他在说什么。“这可真棒！”他心想，他能一边听，一边随意地到处看看。

十几分钟之后，格雷迪突然半途停下话题，约克当时正在一边听他说话，一边望着窗外的风景。

“约克！”格雷迪提高嗓门叫着。

“什么事？”约克一边回答，一边收回视线看着他。

“我要你把那玩意儿取下来。”

“把什么取下来，格雷迪？”约克不解地问。

“你的助听器。”

约克一脸疑惑：“为什么？”

“因为我觉得现在你对我一点都不尊重。我更喜欢以前那样——你坐在椅子边上，身体前倾，时刻注意着我的一举一动，那会让我感到备受重视。而现在，听我说话时你东张西望，好像眼里根本没有我。我知道你不是那样的人，但我还是请你取下助听器。”

约克也突然明白了问题的所在，就取下助听器并放回盒子里，坐在椅子边上倾听他谈话，像以前一样，全神贯注看着他。就连做笔记时，也不把视线移开一点。格雷迪的脸上又重新露出了满意的笑容！

听人谈话，并非只是简单地用耳朵就行了，还需要积极地做出各种反应。这不仅是出于礼貌，而是在调节谈话内容和洽谈气氛。