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第九章 销售精英必知的售后指南（第1页）

维护客户要比销售更重要

维系客户、做好售后服务工作，会带给顾客非常好的购物体验，能够进一步增进感情、为下一步合作打下基础。所谓售后服务，就是在商品售出以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段和维系客户的方法。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高销售工作的效率及效益。

对客户进行必要的跟踪服务

凡是销售员一般都有这样的一种想法：一旦成交，就尽快离开客户，否则，与客户的进一步沟通可能导致客户产生新的疑虑。不过，许多情况下有些细节必须予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等等，销售员就这些细节内容与客户达成一致共识也很重要。

如果决策人必须和另一个人一起商议购买，而此人又不在现场时，你则要提供一些额外的评判内容，以力求符合那个不在场的决策人的心意。这有一些帮助你的跟踪服务中更有效地发挥作用的建议：

1。核查订货

在发出订货之前，你应对组织货源、该在何时发货为宜等事项予以核查，让客户了解有关自己为其所订货物而做的准备工作是否合理，这通常会令客户感到格外满意。

2。主动问询

你应当主动地向客户作问询，而不应等客户来找自己。如果等着客户来找自己，那么你只会听到表示非常满意或是非常不满意这两种类型的反馈。常常有这种情况，在解决一些小的问题方面，两种不同的态度，会令客户的满意程度表现出很大差别。

3。提供必要的辅助

如果适当的话，你应该安排一次跟踪服务性质的拜访，以便向客户提供一些必要的辅助，诸如提供起动设备，指导使用产品。如果该客户是位转销商，你还可以提供某些有助于其转销交易的帮助。这种服务性的拜访具有两点好处，一是为下次会面做了铺垫，二是为下一次销售奠定基础。你可能要指导客户本人如何使用该产品，也可能还要保证产品是在正确地安装。为此，你要在场亲自做指导。在场的时候，你还可能会发现客户从自己这里所购买的并非是他所需要的全部，这样就能立即就此向其提出全额订货的事宜。

4。反复保证

你做跟踪服务的一个主要的原因，是为了减轻与买主在认识上产生的不协调之处。无论认识上处在何种层次，每一次购买时，买主都会考虑他的决策到底对不对。而你就是要做到使买主认识到其购买的合理性，这应体现在确定成交之后的步骤中。然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强，使买主彻底地深信他的购买决策是正确的。

为了减少产生不调和的可能性，你有这样几件事要做：可以向客户提供某些新信息，以促使其购买决策的落实；向他提供以前未有的额外的好处；还要写一封信，表明自己是多么高兴将与他们成为生意伙伴，以及他们的决策是多么的明智。通过这些双重保证措施，来使客户意识到你的确很关心他们，于是为下次交易奠定了基石。能够同客户保持联系的销售员，都很可能得到回头生意和更多的配额。

5。允许客户提反对意见

在跟踪服务性的拜访中，你应允许客户对自己所提供的产品或服务提出反对意见。这样做有两个好处：一是讲出问题有利于挑明分歧之处，使客户感到更踏实；二是如果你自己了解这些问题的缘由，那么就可能及时地加以解决。

6。更新记录

做好跟踪服务的另一个方法是更新客户的档案。应注意到那些新发展的或变化了的客户，这既是为下次拜访作铺垫，也除去了为了努力记忆细节而造成的紧张感。

7。制造依赖感

做跟踪服务的另一重要方面是要体现你的可依赖性。你必须对客户信守诺言，并努力确保所有细节都能一一做到，言必行，行必果。这一步骤，将会显示出一名优秀的销售员与一名业绩平平的销售员之间的差距。可依赖性是赢得回头生意所需的重要途径，只有从这种感受中客户才会懂得你是信守诺言和体谅他们的。

售后服务的原则

售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你的物品，还可以提升产品和服务形象。

做好售后服务，不能只停留在口头上，更重要的是体现在行动上，具体要做到“三要”和“三不要”

售后服务“三要”是指服务过程中服务人员要热情、快捷、专业。

“热情”就是要态度好，要感谢客户提出意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心灵的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。

“快捷”就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果问无回音，久拖不决，客户同样会不满意。

“专业”就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。

现场服务时还要注意要“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和；“净”即保持服务产品和现场的干净整洁；“律”是严格按照服务程序处理，讲究职业道德，保证服务水平和质量。

售后服务“三不要”是“不要推诿；不要和客户正面冲突；不要忽视客户的抱怨”。

“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法（或称休克疗法），即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。

“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时会出现服务人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户使用中的问题，使客户难堪。最终赢了官司，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。